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Friday, December 1, 2023
Wednesday, November 4, 2020
Sobre las "Habilidades Blandas" y "Los Servicios"
Hace años que los "Productos" ofrecidos por una organización son fácilmente replicables. Esto aplica también a la producción de "Servicios".
Por ello, y cada vez más, nos encontramos con múltiples empresas
/organizaciones elegir al momento de adquirir un producto/servicio. Y gracias a
la virtualidad, nuestra ventana de opciones se abre aún más.
Ahora bien, ¿qué factores influyen en nuestra decisión, cuando
sacamos de la evaluación el producto/servicio porque todos ofrecen lo mismo, la
condición de contratación, de recepción y precio? o, dicho de otra forma,
¿Qué hace que dos APPs que, en principio, nos dan la misma funcionalidad en
nuestra tablet /celu, las elijamos?
Uno de esos factores es la "percepción de calidad total"
que tengamos del proveedor.
A ver, acaso, ¿no se ha levantado de un restaurant porque le dejan
esperando para tomar el pedido media hora?
¿O no te has puesto furioso cuando para hacer una reserva, no solo
no atienden en el nro. publicado, sino que ni por las redes te responde, y
cuando lo hacen, sus formas son descorteses?
Aunque el restaurant tenga las mejores calificaciones a nivel de
calidad de la comida que preparan, por más que tenga las mismas comodidades que
cualquier otro restaurant de igual categoría /precio, nuestra evaluación del
servicio total, será que "es un mal lugar".
¿Y entonces, qué podemos hacer para cambiar estos puntos negativos
en la interacción, (puntos de verdad), con nuestros clientes? Pues,
"Mejorar la comunicación", "Mejorar nuestra imagen" ante el
otro, y para esto, precisaremos incorporar herramientas y entrenar las
"habilidades" de todos los integrantes de la organización.
Será preciso entonces aprender de comunicación efectiva, lenguaje
corporal, negociación, programación neurolingüística (PNL), entre otras tantas
que hay en el mercado.
Estas habilidades también, en forma individual, serán un factor
diferenciador de nuestros perfiles ante otros candidatos en la postulación para
un puesto.
A continuación, les comparto una Webinar que di el 21/09/2020
sobre estos temas.
Sunday, July 30, 2017
Mis libros en Facebook.
Te invito a conseguir algún ejemplar, y aportar con tus publicaciones, y comentarios sobre las obras.
Saturday, July 1, 2017
Influenciando con integridad
Influir en uno mismo y en los demás es al mismo tiempo un arte y una
ciencia que requiere la habilidad de saber transformar los estados mentales.
Se puede influir en el estado interno cambiando la representación
interna.
Una manera de crear estados mentales favorables es recuperar
experiencias de excelencia o imaginar estados óptimos utilizando la técnica de
“como si … “fuera realidad.
Otra manera
de influir en nuestros estados internos se puede lograr reeducando nuestra voz
interior y convirtiéndola en una guía maestra de estados positivos. Prestar atención a lo que se dice frente a situaciones que pueden desencadenar estímulos
negativos. Descubrir que es lo que uno dice ante determinados hechos y entender
que lo que se dice ejerce una poderosa influencia.
Es preciso “usar nuestra creatividad para re-formular
las frases negativas”.
La re-significación de evaluaciones negativas mediante la recuperación
de aspectos positivos que pueden estar presentes y que no han sido notados es
posible y produce un cambio significativo en la manera de vivenciar la
realidad. La propuesta es descubrir el
lado positivo de las acciones y focalizarse en los logros, en lo que funciona
bien.
Una manera fácil y muy efectiva de influir es haciendo y haciéndose
preguntas. La pregunta es una herramienta excelente puesto que es imposible no
contestarla una vez que es formulada. La contestación puede ser explícita o
implícita pero siempre se produce. Sobre una base de rapport y sintonía podemos
hacer preguntas que lleven a pensar en los aspectos que queremos resaltar en
nuestra comunicación en relación a nuestros propósitos y objetivos.
Método QOUQ: método de excelencia para liderar, que consiste en un proceso que
puede repetirse todo lo necesario en la siguiente secuencia:
Q =
Questioning: preguntar
O=
Observe: observar los mensajes y meta mensajes
U =
use: utilizar lo observado
Q =
Questioning: volver a preguntar para ir completando
la información para redirigir la atención de la otra persona en la dirección
deseada.
1. Escuchar la voz interna cuando esté dando un mensaje negativo y quizás
causando con esos mensajes tensión, enojo o depresión. Escuchar atento las
palabras, frases y especialmente como suenan (tono, ritmo, volumen)
2. Imaginarse que tiene un aparato de audio, e identifique los controles
de volumen y tono, y agregue otro ritmo.
3. Imagine su mano modificando el volumen, sienta el control. Y cuando
esté disfrutando de dicho control, baje el volumen hasta que suene como un
murmullo distante que casi se pierda, que no se puedan distinguir las palabras.
Aún podrá suavizar todo más agregándoles sonidos de hojas, o cualquier otro que
a uno le guste.
Lo
interesante de los estados emocionales es que las emociones opuestas, no pueden
coexistir al mismo tiempo. Si Ud. produce relajación la tensión desaparecerá,
si produce alegría, la pena se alejará, etc.
También puede combinar estado no opuestos como ser alerta y relación o
curiosidad y serenidad. El objetivo es
hacer sus propias combinaciones emotivas y vivir el poder de crear, recrear y
cambiar nuestros estados.
Transformando
estados negativos crónicos, cambiando el sistema representacional
1. (A) piensa un estado negativo en el que está frecuentemente y lo
declara
2.
(B) y (C) escuchan
haciendo rapport e identifican los sistemas en los cuales la persona expresa la
problemática (predicados, accesos oculares)
3.
(B) le pide a (A)
que se retire un momento
4.
(B) y (C) deciden
según la información que relevaron cual fue el sistema menos usado o ausente.
5.
(B) le dice a (A)
que vuelva y le pide que exprese el estado negativo en el sistema
representacional menos usado
6.
Paseo al futuro:
cuando lo logra partiendo de esa representación, que le pida al inconsciente
que la vaya transformando hasta que sienta el estado que quiere sentir. Cuidar
que sea un proceso en el que las sub- modalidades se van transformando y no usa
sustitución bursaca y no relacionada. Incitar con la voz a que el proceso de
cambio se realice.
Neutralizando
miedos o desilusión afectiva. Rebobinado con doble disociación
1. Identificar la situación desagradable
2. Imaginar estar en el cine viendo en la pantalla en blanco y negro la
escena anterior a la situación de miedo o desilusión. Justo antes de que la
situación desagradable comience, congelar la imagen.
3. Imaginar que uno se dirige a la última fila, al pulman o sala de
proyección y desde ahí puede ver sentado en la platea al que anteriormente
estaba sentado ahí, o a un yo más joven, de la edad del que vivió esa situación
desagradable, que ahora está sentado en las filas de adelante para ver las
escenas que van a ver.
4. Partiendo de la imagen congelada dejar correr las escenas de la
situación no placentera y ver a ese yo sentado en la platea y ver al mismo
tiempo como transcurren las escenas hasta casi el final, cuando todo pasó (doble
disociación).
5. Parar en la última toma e imaginarse meterse en la película, es decir
asociarse, ponerle color y continuar hasta la última toma cuando ha concluido
la situación y todo vuelve a la normalidad.
6. Rebobinar (pasar la película de atrás para adelante) en color, estando
asociado, y haciéndolo muy rápidamente (que tome uno o dos segundos)
7. Volver a mirar la escena transcurriendo y observar los cambios
producidos,
8. Volver a la platea uniéndose a su yo más joven y volver juntos a mirar
y darse cuenta de cómo mejoraron las emociones.
El significado de la comunicación está dado por la repuesta que provoca
Comunicación Eficaz
Los seres humanos se comunican con el lenguaje no
verbal (sonoro y corporal) y el verbal.
Prestando atención a cómo la otra persona utiliza
estos lenguajes tendremos las claves para “saber no sólo qué decir y hacer,
sino cómo decir y hacer para que el mensaje que intentamos transmitir sea
interpretado y recibido ajustadamente por el interlocutor.
Pre-supuestos:
El significado de la comunicación está dado por la
respuesta que provoca y no por la intensión que uno tiene al comunicar.
|
Proceso del ser humano
de comunicación.Entonces la meta: “enviar mensajes logrando
que el o los receptores respondan a lo que uno quiso decir.
input
|
Obtención de
información / retro alimentación
|
Proceso
|
Mapeo de la
realidad /evaluación de la realidad
|
Output
|
Respuesta
/conducta
|
Los sentidos (vista, audición, tacto, gusto,
olfato), no son solo las puertas de nuestra percepción, sino que participan en
nuestro mapeo de la realidad y forman nuestro banco de datos, es decir, nuestro
sistema de referencia sensorial (imágenes, sonidos, sensaciones, aromas y
sabores).
A esta base sensorial se inserta el lenguaje,
mediante el cual interpretamos y damos sentido a la realidad.
Mapa dinámico del
encuentro.
Congruencia: es cuando coinciden en forma coherente con los gestos, la voz y las palabras de tal modo que refuerza el
significado del mensaje.
Una forma de conseguir congruencia en nuestras comunicaciones es lograr una alineación en
los niveles lógicos, es decir que nuestra conducta esté apoyada en nuestras
capacidades de pensamiento, sentimientos, creencias e identidad, siendo
relevante y apropiado en el contexto que
se manifiesta.
Establecer, evaluar,
realizar -> La diferencia específica entre
Su estado presente: lo que tiene ahora mismo, como cree, piensa, siente y actúa en la
situación actual.
Su meta definida:
o
En positivo: lo que Ud. quiere lograr
o
Auto control: lo que Ud. quiere hacer
o
Chequeo ecológico: consideran las consecuencias
o
Sensorial : VAKO/G
Posiciones
Perceptuales
1. Posición: asociado con uno mismo (comunicación intrapersonal)
2. Posición: ponerse en el lugar del otro
(capacidades relacionales)
3. Posición: ponerse Fuera de la situación (visión más global y sistémica).
Agudeza Perceptiva.
Los comunicadores sobresalientes detectan las
claves no verbales que envían los receptores mientras reciben el mensaje, es
decir los meta mensajes: claves visuales, claves auditivas, claves
kinestésicas, y así saben cuando intervenir, qué estrategias aplicar o cuando
abstenerse y dejar que el otro cree, desarrolle o imponga su idea.
Predicados
El objetivo de igualar y utilizar los mismos
predicados de otra persona es establecer rapport y sincronizar creando la
condición necesaria para liderar e influir en el modo de pensar y expresarse de
la otra persona.
Rapport
Una relación en la que hay armonía, acuerdo,
confort o afinidad. (Webster, 1985)
Cuando uno quiere tener rapport tiene que tener algo
en común o uno tiene que crear una base común compartida. En este estado existe
una condición favorable para cualquier intercambio.
Tipos de Rapport:
Corporal: contacto ocular, postura (espejo, directo, cruzado), movimientos, respiració
Con la voz: ritmo (rápido, medio, lento), tono, volumen, claridad (clara, llena,
sonora, fuerte, dulce, extensa), timbre (velado, débil, ronco, gangoso, nasal).
Con el lenguaje: predicados, meta modelos del lenguaje generalizaciones, omisiones, distinciones)),
meta programas.
Acompasar
Proceso en el que se emplean distintas técnicas
para lograr y mantener el rapport.
Para acompasar es preciso observar a la otra
persona y seleccionar los aspectos de su lenguaje no verbal (cuerpo/voz).
Para esto es necesario adaptar su propio lenguaje
corporal y tonal para espejar aquellos aspecto del otro. En la mayoría de las situaciones el espejar al otro ocurrirá en forma espontánea. Solo es necesario elegir en forma consciente cómo se ha de acompasar si se siente que algo está faltando en la comunicación.
Son útiles las combinaciones de los siguientes
ítems (aunque cada uno desarrollará el que considere más apropiado):
Postura/gestos/ ritmo respiratorio / ritmo del habla/tono de voz / volumen.
Liderar
Es el proceso de influir en el otro para dirigir
el diálogo y la comunicación hacia la dirección deseada, utilizando las
herramientas y técnicas más apropiadas para cada caso.
Preguntar
Es preciso tener bien identificado el objetivo.
La herramienta más importante para liderar es la Pregunta para facilitar modos de pensar siendo que ciertas palabras
son disparadoras de estados o procesos y un rico y flexible uso de la voz para
resaltar ciertos puntos, producir ciertos estados y provocar o detener
determinadas acciones.
Pensamientos a
considerar
Las interacciones entre las personas parecen
funcionar mejor cuando las emociones son positivas.
Un objetivo basado en el proceso que sigue a
continuación, es evitar obtener respuestas emocionales negativas en vez de positivas o neutrales, en los diálogos.
¿En qué punto las entrevistas, encuentros y
presentaciones se desarticulan, deshacen, fallan o se estropean? La respuesta
es: cuando el desacuerdo de opiniones se convierte en discusión y conflicto.
¿Cómo evita el
desacuerdo el individuo? Existen varias facetas para la
respuesta:
1)
Planee su actitud y comentarios iniciales para prevenir tonos, posturas
competitivas o argumentativas, es decir, palabras de combate.
2)
No intente por inadvertencia anotarse puntos a expensas de la otra persona.
3)
Intente marcar tantos para beneficio mutuo con una actitud continua: Ej.
¿cómo puedo ayudarte?
4)
Use el desarmar /preguntar para conducir el diálogo en direcciones útiles
5)
El poder de estas técnicas significa que Ud. Nunca necesita sentirse a la
defensiva.
La esencia del patrón desarmar/preguntar es “estar de acuerdo en principios no en contenidos”.
Ej. “Noto que te sientes bastante seguro, ¿cómo
llegaste a esa conclusión? O “qué hubiera pasado si X e Y hubieren sido considerados
también? etc.
Fogging = desarmar
En un diálogo sin feedback del objetivo persona,
el argumento nunca se desarrolla.
Las preguntas:
Las preguntas funcionan causando un vacío mental
que en forma inmediata se llena con imágenes que representan respuestas de las
personas como así también las expresiones externas que están en correlación con
aquel pensamiento.
La conducción, como
una técnica, se basa en que Ud sabe hacia donde quiere conducir el diálogo. En
el contexto del Foggint and Questining, significa :
Desarmar /preguntar: dar una secuencia al contenido de sus preguntas para llevar a la persona
paso a paso a través de algunos segmentos de información hasta que ella llegue
a la conclusión que uno tiene en mente.
Resistencia
Es el resultado del desacuerdo o discusión.
Los individuos con tendencia al poder,
manifiestas que les agrada estar a cargo y usualmente definirán de manera
implícita el diálogo como una interacción competitiva ganar-perder. El
individuo orientado hacia las relaciones interpersonales se interesa en
saber como se sentirán las personas involucradas. La persona que busca el éxito,
entenderá la tarea entre manos.
Desarmar / Preguntar
y Conducir: neutralizan el motivo y permiten que el persuasor amistoso se concentre en
el rapport que necesite para establecer una efectiva relación interpersonal la
cual, alternativamente, sirve como medio para obtener un resultado de ganar –
ganar
Revisión de los
patrones lingüísticos
Es preciso en todos los casos, RECORDAR
Hablar en positivo
Enfatizar el proceso que quiere lograr con su entonación. Ej. ¿Qué piensa uds?, “Ud. ¿qué piensa? , “¿Qué piensa ud?
Utilizar : en vez de / además / y / sumado a
Agregar la palabra: aún al no puedo
Utilizar cuando en vez de si
Ser Coherente. Ud. desea que sus palabras, su tono, y sus
expresiones faciales concuerden con el mensaje que quiere transmitir.
Ser consistente.
Hacer coincidir los estilos de lenguaje visual, auditivo y kinestésico
Escoger su actitud
Desarmar el enojo mediante la técnica de fogging,
reconociendo su estado y haciendo preguntas.
10 aciertos en la
comunicación:
- Saber con claridad qué quiero.
- Decir lo que quiero en positivo.
- Prestar atención a lo que el otro dice o hace.
- Sincronizar y hacer rapport.
- Informarnos preguntando, observando y oyendo.
- Descubrir lo visto y oído.
- Verificar e informarnos.
- Testear el rapport y liderar cuando el otro está listo.
- Tomar la resistencia como feedback y practicar el yudo mental.
- Verificar repitiendo lo escuchando.
Algunos otros conceptos en https://www.facebook.com/ConsultoriaPVC/
Friday, September 16, 2016
Tributo a Michael Jackson - Heal The World , algo digno de ver y escuchar!
Hace mucho que no publico artículo alguno, así que para retomar , algo de música!
Sunday, May 15, 2016
Saturday, May 14, 2016
Saturday, March 7, 2015
¿A qué se llama Sanación Empática?
Para definir este concepto vamos a tomar las palabras de un especialista en la materia, Diego Rudoy.
Sanación Empática es un tipo de terapia alternativa basada, fundamentalmente, en la utilización de las capacidades empáticas de las personas.
Con esta percepción el terapeuta empático se conecta con el paciente a sus planos energéticos sutiles, emocionales, mentales, y mediante este proceso, el empatizador traduce a un lenguaje verbal las sensaciones emitidas, para comprender y desactivar los procesos tóxicos que impiden una sana conexión de la persona con su entorno.
Para mayor detalle: Sanación Empática
Thursday, January 1, 2015
¿Qué es la Empatía?
Por lo pronto, es un término que se utiliza ampliamente en PNL, así como en otras actividades de terapias cognitivas. Ahora, ¿Qué quiere decir? ,
Empatía, también denominada "Rapport" en PNL, y se refiere al proceso mediante el cual se establece una relación de armonía, entendimiento y confianza mutua con otra persona.
Algunas otras definiciones
Esta palabra deriva del término griego empátheia, recibe también el nombre de inteligencia interpersonal (término acuñado por Howard Gardner) y se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra.
Fuente: http://definicion.de/empatia/
Fuente: http://www.guiadelasalud.info/articulo.php?art=1072&id=59 (La PNL y la Empatía)
Sunday, April 27, 2014
Novedades sobre mi libro Recuerdos del Alma y algo más
Nuevamente tengo el honor y la grata novedad de poder participar de la:
40a. edición de la Feria Internacional del Libro de Buenos Aires
Fechas y horarios
24 de abril al 12 de mayo de 2014
La Feria estará abierta para todo público hasta el lunes 12 de mayo, feriados inclusive, y en los siguientes horarios:
- Lunes a viernes de 14:00 a 22.00
- Sábados, domingos y feriados de 13:00 a 22:00
Sobre la obra
Saturday, December 21, 2013
Un año más vivido y uno más por vivir...
Otro año ha finalizado, y tras el se renuevan las metas, la energía y la esperanza para recibir el Nuevo Año con toda la fuerza y por sobre toda las cosas, con amor y paz.
Thursday, November 14, 2013
Presentación realizada del libro "Empresas de Consultoría IT/IS.Potenciando las ventajas competitivas"
El Miércoles 13-11-2013 se realizó la presentación del libro, para ver la nota completa,
Lic. Andrea Churba (Creadora del modelo Business Therapy) /Lic. Alejandro Scomparin, Director de la Dirección de Relaciones Insitutcionales /Ing. Viviana E. Estrada (Graduada -Profesora Adjunta)
Tuesday, October 22, 2013
Presentación del libro “Empresas de Consultoría IT/IS” - 13-Nov-2013
El miércoles 13 de Noviembre la Ing. Viviana E. Estrada, graduada en Sistemas de la información en la UTN.BA presentará en la Facultad su libro "Empresas de Consultoría IT/IS. Potenciando las ventajas Competitivas”.
De la presentación también participará la Lic. Andrea Churba, creadora del modelo Business Therapy para el desarrollo y la mejora de resultados en organizaciones, equipos e individuos, temática incluida en la obra de la Ing. Estrada.
La entrada al evento, que tendrá lugar a partir de las 19 horas en el Auditorio de la Facultad (Medrano 951 PB, CABA), es libre y gratuita pero requiere de una inscripción previa que puede realizarse de manera online, haciendo click AQUÍ
Breve reseña de la obra
Interesada en profundizar el conocimiento sobre las interacciones entre clientes y empresas, la Ing. Viviana Estrada presenta a los lectores un modelo de servicios que integra las capacidades técnico-funcionales de sus participantes con prácticas efectivas de comunicación, con el fin de generar diversas fuerzas de crecimiento para la organización.
La autora sostiene que en una organización es necesario desarrollar una conciencia de formación interna que se oriente a la mejora de las habilidades blandas con el fin de asegurar una significativa reducción de factores negativos que influyan en las relaciones con los clientes, y que a su vez, afectan la percepción que éstos tengan del producto o servicio recibido.
En la misma línea, Estrada expresa que la adquisición de este tipo de habilidades y herramientas resultan de suma importancia para aquellos profesionales o estudiantes que ingresan al mundo laboral,ya que en gran medida contribuirán a un mayor entendimiento de las necesidades del cliente, siendo este un aspecto fundamental para alcanzar el éxito de un proyecto. En este sentido sugiere que las instituciones educativas universitarias deberían comenzar a incluir en sus currículas una formación adecuada acerca de estas temáticas.
Si bien la obra se focaliza en empresas de Consultoría IT/IS,los conceptos vertidos en ella se aplican a cualquier ámbito donde se genere un servicio.
Saturday, July 13, 2013
"Orgullosamente Tecnológico"
La campaña institucional de la Universidad Tecnológica Nacional Buenos Aires, denominada "Orgullosamente Tecnológico", son 3 spots que se presentaron en el marco del festejo del Día del Graduado Tecnológico el pasado 12/07/2013.
El objetivo de la campaña es que cualquier persona de la comunidad (estudiante, graduado, docente, no docente) que vea los spots se sienta reflejado en cada palabra, en cada gesto, etc. Los spots, que sólo se verán en Internet, incluyen a tres generaciones de tecnológicos. Aquí los comparto,
Spot
Nº 1 Campaña "Orgullosamente Tecnológico"
Spot Nº 2 Campaña "Orgullosamente Tecnológico"
Spot
Nº 3 Campaña "Orgullosamente Tecnológico"
¿Cuándo se conmemora el día del Graduado Tecnológico?
El 8
de julio fue
establecido como Día del Graduado Tecnológico en memoria a la primera colación de grado de
Ingenieros de la Universidad Tecnológica Nacional, la que incluía a las tres primeras promociones de la
Universidad Obrera Nacional. Dicha colación se desarrolló el 8 de julio de
1960. Este homenaje al claustro Graduados se materializó mediante Resolución
1044/04 del Consejo Superior Universitario.
El objetivo del mencionado homenaje es
reconocer la capacidad profesional, los valores éticos, morales y
ciudadanos de los ingenieros tecnológicos, como así también la importante
función que desempeñan en el proceso productivo de las regiones donde se
insertan laboralmente.
La Resolución 1044/04 que dispone esta fecha en forma de conmemoración, fue aprobada por el Consejo Superior de la Universidad Tecnológica Nacional el día 26 de agosto de 2004, y establece como Día del Graduado Tecnológico el 8 de julio en expreso reconocimiento y homenaje a este claustro.
Y si, otra Ingeniera orgullosa de la UTN!!
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